Navigation trigger Close

Terberg – Inzicht in performance en kosten

“Wat ik prettig vond aan de samenwerking met Fruition Partners is hun pragmatische instelling. Echt hands-on professionals die ServiceNow tot in de haarvaten beheersen en gecommit zijn voor een goed eindresultaat” Marco de Haar, IT manager Terberg

Al meer dan 150 jaar zijn de bedrijven van Royal Terberg Group gedreven om het beste te bieden aan de mondiale specialistische voertuigmarkt. Met 28 werkmaatschappijen in 12 landen en een omzet van 1 miljard euro, is het één van de grootste onafhankelijke leveranciers van specialistische voertuigen, van terminaltrekkers tot auto's, van modificaties tot nieuwe voertuigen. Royal Terberg Group legt daarbij altijd de nadruk op innovatie, transformatie en waardecreatie.

In de IT-organisatie werken zo’n 45 professionals die de 3.000 medewerkers in de verschillende landen werkplek-ondersteuning bieden. Onlangs werd door Fruition Partners, in opdracht van IT-manager Marco de Hair Topdesk vervangen door ServiceNow ter ondersteuning van de ITIL werkzaamheden. Marco legt uit waarom.

Beweging naar de Cloud
“We hebben hier geen rigide ‘Cloud First’-strategie maar we streven er wel naar om in elk geval de procesondersteunende software naar de Cloud te brengen met SaaS-oplossingen. We werken bijvoorbeeld al met Office 365 en zijn bezig met implementaties van Dynamics365 & Dynamics CRM. En ook voor ITSM wilden we deze beweging naar de Cloud maken. En dan kom je al snel bij ServiceNow uit, want dat die omgeving is vanuit een SaaS-filosofie gebouwd en dat merk je aan de functionaliteit die het biedt. ServiceNow positioneert zich als tweede strategische pakket voor ondernemingen naast Microsoft en heeft al koppelingen met Azure en Microsoft. Dat sluit perfect aan op onze ambities en werkwijzen. Eind 2018 hadden we het besluit voor ServiceNow al genomen, maar we zijn een snelgroeiende onderneming en door overnames hadden we onze handen vol aan integraties van IT-systemen. Daardoor duurde het allemaal wat langer maar eind 2019 zijn we live gegaan na een goede voorbereiding.

Inzichtelijk

We hebben er in eerste instantie voor gekozen om ‘een-op-een’ over te stappen op ServiceNow. Het accent lag dus op de primaire ITIL-processen zoals incident, Problem, Change en natuurlijk de CMDB als fundament onder je IT-administratie. En je merkt meteen de voordelen van zo’n SaaS-oplossing als ServiceNow. Je kunt er van overal bij, er is veel standaard functionaliteit beschikbaar en ook de dashboards voor verschillende type professionals zijn heel plezierig. Ze maken inzichtelijk waaraan wordt gewerkt, hoe we performen in relatie tot de SLA’s en ook heel belangrijk: welke kosten we maken en voor wie. Vaak is dat in IT-omgevingen niet transparant, wij hebben het nu helemaal inzichtelijk en dat is prettig voor besluitvorming, de allocatie van kosten en de doorbelasting. We weten waar we ons geld aan besteden. In dat kader hebben we ook de TBM-value management methodologie geïntroduceerd, om die transparantie in IT-kosten, -consumptie en performance te vergroten. Dat maakt besluitvorming een stuk makkelijker. Je weet altijd waar je staat.

Portal

Ook voor eindgebruikers is de portal van ServiceNow erg goed. Daarmee kunnen ze zelf veel meer IT-issues afhandelen, hoewel we ze daarin wel moesten ondersteunen met sessies en communicatie. Ze zijn hier van oudsher aan een hoge servicegraad gewend. Door het zelf te doen kan die nog beter worden maar dat vereist natuurlijk wel aandacht voor communicatie en Management of Change. We hebben daar goed op gelet en je ziet het gedrag nu veranderen. Sommige zaken hebben wat tijd nodig.

Wat ik prettig vond aan de samenwerking met Fruition Partners is hun pragmatische instelling. Echt hands-on professionals die ServiceNow tot in de haarvaten beheersen en gecommit zijn voor een goed eindresultaat. De samenwerking met mijn eigen team ging dan ook heel goed.